Năm chiến lược cải tiến dịch vụ khách hàng để thử trong mùa hè này
Trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội là một lợi thế cạnh tranh có sẵn cho bất kỳ doanh nghiệp nào sẵn sàng thực hiện công việc . Trước những gián đoạn hiện tại, đây là một số cải tiến bạn có thể làm trong mùa hè này ngay cả khi thế giới làm sáng tỏ ra bên ngoài. (Đây là những cải tiến cùng tôi sẽ hỗ trợ bạn với bản thân mình như một nhà tư vấn dịch vụ khách hàng -Nhưng nếu đó không phải trong thẻ vào mùa hè này, xem như thế nào đến nay bạn có thể nhận được trên của riêng bạn với các chiến lược cải thiện dịch vụ năm khách hàng!)
1. Thực hiện một khuôn khổ để phục hồi dịch vụ khách hàng. Nếu công ty của bạn nghiêm túc về dịch vụ khách hàng tuyệt vời, bạn cần điều này trong kho vũ khí của bạn: một khuôn khổ được xác định trước về cách nhân viên nên chăm sóc một khách hàng buồn bã, thất vọng hoặc thất vọng. Điều cần thiết là phải có một khuôn khổ như vậy trước thời hạn bởi vì không có gì căng thẳng hơn là phải quảng cáo hoàn toàn từ đầu khi một khách hàng tức giận đang thở dốc hoặc bắn dao găm qua đường dây điện thoại.
Nếu bạn chưa có khung phục hồi dịch vụ, tôi rất vui lòng cung cấp cho bạn sử dụng Phương pháp MAMA bốn bước của tôi. Vui lòng gửi email đến mama@micahsolomon.com và tôi sẽ liên lạc với bạn.
2. Đánh giá văn hóa công ty của bạn thông qua Ma trận văn hóa dịch vụ Solomon. ™
Ma trận văn hóa dịch vụ
© 2020 FOUR ACES INC.-MICAH SOLOMON • MICAHSOLOMON.COM
Phổ biến nhất trong: Chiến lược kinh doanh nhỏ
Chương trình cho vay theo hình thức mở rộng; Dữ liệu cho vay được phát hành: Những gì doanh nghiệp nhỏ cần biết
Ransomware đe dọa đối mặt với chủ doanh nghiệp
Cho vay theo số
Định nghĩa về văn hóa dịch vụ khách hàng của tôi, định nghĩa làm việc, thực tế mà tôi sử dụng trên trang web việc làm có hai yếu tố chính:
1. Cách công ty của bạn đối xử với khách hàng của mình .
KHUYẾN MÃI
NHÃN HIỆU Deloitte | Chương trình trả phí
Flex Work là một giải pháp tuyến đầu và không chỉ trong một cuộc khủng hoảng
Civic Nation BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Làm thế nào các nhà lãnh đạo công dân sinh viên trên khắp đất nước đang chuẩn bị cho một học kỳ chưa từng có
UNICEF USA BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Làm thế nào những người ủng hộ UNICEF có thể giúp tăng tốc cung cấp cho tuyến đầu trong cuộc chiến chống lại COVID-19
2. Cách công ty của bạn đối xử với những người có công việc là chăm sóc những khách hàng này: nhân viên, cũng như nhà cung cấp và nhà thầu phụ .
Sự phức tạp cơ bản với định nghĩa hai phần này là có thể không có cách nào bạn luôn đối xử với khách hàng hoặc cách mọi lúc mà bạn đối xử với nhân viên, nhà cung cấp và nhà thầu phụ. Vì vậy, để có được thước đo đầy đủ về văn hóa, chúng ta cần chia nhỏ các mục 1 và 2 và xem xét riêng:
• Cách bạn đối xử với khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp và nhà thầu phụ của mình vào một ngày bình thường, không căng thẳng (khi tiền đang chảy, không ai bị bệnh, bạn đã làm cho nhóm A của bạn làm việc và
• Cách bạn đối xử với các thực thể này khi bạn bị căng thẳng (khi đối mặt với nguồn lực eo hẹp, bão hoặc thời tiết kỳ dị khác, đòi hỏi khách hàng, yêu cầu cổ đông chuyên sâu, thời gian cá nhân khó khăn cho chính bạn với tư cách là nhân viên và lãnh đạo, v.v.).
Mục tiêu là cũng như cho cả hai bộ cấu thành và cả hai loại tình huống. Nói cách khác, việc điều trị trong cả bốn hộp của ma trận dưới đây lý tưởng nhất là phải tích cực như nhau.
Làm thế nào để văn hóa công ty của bạn chồng lên? Ví dụ, khách hàng của bạn hát những lời khen ngợi của bạn nhưng nhà cung cấp của bạn nguyền rủa tên của bạn? Bạn có đối xử tốt với khách hàng khi đường dây ngắn và thổi vào họ khi nó dài không? Và kể từ đó trở đi. Điều này rất quan trọng để đánh giá các chương trình và khi bạn biết câu trả lời, hãy hành động để giải quyết.
Để có một bản sao có thể in của Ma trận Văn hóa Dịch vụ Solomon ™, vui lòng gửi email đến văn hóa@micahsolomon.com và tôi sẽ gửi theo cách của bạn.
3. Phát triển một bộ hành động của các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.
Theo dõi hoặc đồng thời với đánh giá của bạn về hiệu suất của bạn trong cả bốn góc của Ma trận Văn hóa Dịch vụ Solomon, điều quan trọng là phải phát triển một bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng vững chắc cho nhiều tình huống. Tôi sẽ đề nghị tạo một tài liệu tiêu chuẩn cho:
• Tương tác điện thoại
• Giao tiếp kỹ thuật số như email, trò chuyện trực tiếp và văn bản
• Tương tác trực tiếp trong văn phòng hoặc tại cơ sở của bạn
4. Cải cách cam kết của bạn để quản lý tài năng.
• Sửa đổi tiêu chí lựa chọn của bạn cho nhân viên mới để tập trung vào các đặc điểm tính cách hữu ích cho công việc đối mặt với khách hàng. (Để biết thêm về lựa chọn nhân viên / tuyển dụng cho công việc tập trung vào khách hàng, hãy xem bài viết trên Forbes của tôi ở đây. )
• Cải tạo việc lên tàu của bạn để nhấn mạnh triết lý dịch vụ khách hàng của bạn hơn là nhấn chìm nhân viên mới trong các cảnh báo và pháp lý.
• Hãy chắc chắn rằng bạn tham gia vào các cuộc họp thường xuyên, được lên lịch thường xuyên để vừa đánh giá vừa trò chuyện với nhân viên về cách tốt nhất bạn có thể thúc đẩy các mục tiêu nghề nghiệp của chính nhân viên và cách họ có thể hỗ trợ để thúc đẩy các mục tiêu của công ty. (Để biết thêm về quản lý tài năng, hãy xem bài viết trên Forbes của tôi ở đây. )
5. Thực hiện một chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng tùy chỉnh.
Tất cả các tài liệu tiêu chuẩn, tự đánh giá và khung phục hồi dịch vụ của bạn đều có thể được đưa vào một chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng tùy chỉnh, có thể được cung cấp dưới dạng kỹ thuật số hoặc tại chỗ, tùy thuộc vào nhu cầu của công ty bạn và yêu cầu an toàn và hậu cần nào. Bất kỳ chương trình đào tạo nào như vậy nên được kết hợp lý tưởng với một thành phần bền vững, chẳng hạn như đội hình hàng ngày nổi tiếng của Ritz-Carlton.
1. Thực hiện một khuôn khổ để phục hồi dịch vụ khách hàng. Nếu công ty của bạn nghiêm túc về dịch vụ khách hàng tuyệt vời, bạn cần điều này trong kho vũ khí của bạn: một khuôn khổ được xác định trước về cách nhân viên nên chăm sóc một khách hàng buồn bã, thất vọng hoặc thất vọng. Điều cần thiết là phải có một khuôn khổ như vậy trước thời hạn bởi vì không có gì căng thẳng hơn là phải quảng cáo hoàn toàn từ đầu khi một khách hàng tức giận đang thở dốc hoặc bắn dao găm qua đường dây điện thoại.
Nếu bạn chưa có khung phục hồi dịch vụ, tôi rất vui lòng cung cấp cho bạn sử dụng Phương pháp MAMA bốn bước của tôi. Vui lòng gửi email đến mama@micahsolomon.com và tôi sẽ liên lạc với bạn.
2. Đánh giá văn hóa công ty của bạn thông qua Ma trận văn hóa dịch vụ Solomon. ™
Ma trận văn hóa dịch vụ
© 2020 FOUR ACES INC.-MICAH SOLOMON • MICAHSOLOMON.COM
Phổ biến nhất trong: Chiến lược kinh doanh nhỏ
Chương trình cho vay theo hình thức mở rộng; Dữ liệu cho vay được phát hành: Những gì doanh nghiệp nhỏ cần biết
Ransomware đe dọa đối mặt với chủ doanh nghiệp
Cho vay theo số
Định nghĩa về văn hóa dịch vụ khách hàng của tôi, định nghĩa làm việc, thực tế mà tôi sử dụng trên trang web việc làm có hai yếu tố chính:
1. Cách công ty của bạn đối xử với khách hàng của mình .
KHUYẾN MÃI
NHÃN HIỆU Deloitte | Chương trình trả phí
Flex Work là một giải pháp tuyến đầu và không chỉ trong một cuộc khủng hoảng
Civic Nation BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Làm thế nào các nhà lãnh đạo công dân sinh viên trên khắp đất nước đang chuẩn bị cho một học kỳ chưa từng có
UNICEF USA BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Làm thế nào những người ủng hộ UNICEF có thể giúp tăng tốc cung cấp cho tuyến đầu trong cuộc chiến chống lại COVID-19
2. Cách công ty của bạn đối xử với những người có công việc là chăm sóc những khách hàng này: nhân viên, cũng như nhà cung cấp và nhà thầu phụ .
Sự phức tạp cơ bản với định nghĩa hai phần này là có thể không có cách nào bạn luôn đối xử với khách hàng hoặc cách mọi lúc mà bạn đối xử với nhân viên, nhà cung cấp và nhà thầu phụ. Vì vậy, để có được thước đo đầy đủ về văn hóa, chúng ta cần chia nhỏ các mục 1 và 2 và xem xét riêng:
• Cách bạn đối xử với khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp và nhà thầu phụ của mình vào một ngày bình thường, không căng thẳng (khi tiền đang chảy, không ai bị bệnh, bạn đã làm cho nhóm A của bạn làm việc và
• Cách bạn đối xử với các thực thể này khi bạn bị căng thẳng (khi đối mặt với nguồn lực eo hẹp, bão hoặc thời tiết kỳ dị khác, đòi hỏi khách hàng, yêu cầu cổ đông chuyên sâu, thời gian cá nhân khó khăn cho chính bạn với tư cách là nhân viên và lãnh đạo, v.v.).
Mục tiêu là cũng như cho cả hai bộ cấu thành và cả hai loại tình huống. Nói cách khác, việc điều trị trong cả bốn hộp của ma trận dưới đây lý tưởng nhất là phải tích cực như nhau.
Làm thế nào để văn hóa công ty của bạn chồng lên? Ví dụ, khách hàng của bạn hát những lời khen ngợi của bạn nhưng nhà cung cấp của bạn nguyền rủa tên của bạn? Bạn có đối xử tốt với khách hàng khi đường dây ngắn và thổi vào họ khi nó dài không? Và kể từ đó trở đi. Điều này rất quan trọng để đánh giá các chương trình và khi bạn biết câu trả lời, hãy hành động để giải quyết.
Để có một bản sao có thể in của Ma trận Văn hóa Dịch vụ Solomon ™, vui lòng gửi email đến văn hóa@micahsolomon.com và tôi sẽ gửi theo cách của bạn.
3. Phát triển một bộ hành động của các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.
Theo dõi hoặc đồng thời với đánh giá của bạn về hiệu suất của bạn trong cả bốn góc của Ma trận Văn hóa Dịch vụ Solomon, điều quan trọng là phải phát triển một bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng vững chắc cho nhiều tình huống. Tôi sẽ đề nghị tạo một tài liệu tiêu chuẩn cho:
• Tương tác điện thoại
• Giao tiếp kỹ thuật số như email, trò chuyện trực tiếp và văn bản
• Tương tác trực tiếp trong văn phòng hoặc tại cơ sở của bạn
4. Cải cách cam kết của bạn để quản lý tài năng.
• Sửa đổi tiêu chí lựa chọn của bạn cho nhân viên mới để tập trung vào các đặc điểm tính cách hữu ích cho công việc đối mặt với khách hàng. (Để biết thêm về lựa chọn nhân viên / tuyển dụng cho công việc tập trung vào khách hàng, hãy xem bài viết trên Forbes của tôi ở đây. )
• Cải tạo việc lên tàu của bạn để nhấn mạnh triết lý dịch vụ khách hàng của bạn hơn là nhấn chìm nhân viên mới trong các cảnh báo và pháp lý.
• Hãy chắc chắn rằng bạn tham gia vào các cuộc họp thường xuyên, được lên lịch thường xuyên để vừa đánh giá vừa trò chuyện với nhân viên về cách tốt nhất bạn có thể thúc đẩy các mục tiêu nghề nghiệp của chính nhân viên và cách họ có thể hỗ trợ để thúc đẩy các mục tiêu của công ty. (Để biết thêm về quản lý tài năng, hãy xem bài viết trên Forbes của tôi ở đây. )
5. Thực hiện một chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng tùy chỉnh.
Tất cả các tài liệu tiêu chuẩn, tự đánh giá và khung phục hồi dịch vụ của bạn đều có thể được đưa vào một chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng tùy chỉnh, có thể được cung cấp dưới dạng kỹ thuật số hoặc tại chỗ, tùy thuộc vào nhu cầu của công ty bạn và yêu cầu an toàn và hậu cần nào. Bất kỳ chương trình đào tạo nào như vậy nên được kết hợp lý tưởng với một thành phần bền vững, chẳng hạn như đội hình hàng ngày nổi tiếng của Ritz-Carlton.
Nhận xét
Đăng nhận xét